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Venditori preparati e servizi online, cosa cerca chi compra auto

Studio Quintegia: esperienza e sostenibilità influenzano scelta

VERONA ANSAcom

 La scelta di affidarsi a una concessionaria per acquistare un'automobile è fortemente legata alla voglia di farsi guidare da personale specializzato che assicuri un servizio all'altezza delle aspettative, in grado di fornire un'esperienza gratificante di vendita. Lo rileva L'Automotive Customer Study 2022, osservatorio di Quintegia sul consumatore Automotive, presentato nel corso dell'Automotive Dealer Day in corso a Verona. Cinque le tematiche emerse dal sondaggio su un campione di oltre 3.000 clienti: responsabilità, esperienza, servizio, phygital e personalizzazione.
    "Il periodo di grandi trasformazioni che il settore automotive sta vivendo rende necessario più che mai un ascolto attento e costante del cliente, per coglierne aspettative ed esigenze, molto influenzate anche da ciò che sperimenta in altri settori. I dati dell'Automotive Customer Study 2022 - ha spiegato Alberto Bet, manager di Quintegia - evidenziano come l'asticella in termini di esperienza d'acquisto si stia velocemente alzando e la proattività nell'anticipare i bisogni, il servizio al cliente, la digitalizzazione, oltre alla personalizzazione, diventano le basi per garantire una customer experience attuale e al passo con i tempi".
    La propensione dei marchi a rispettare i criteri legati ai fattori ESG (Environmental, Society, Governance) orienta sempre di più i comportamenti d'acquisto e il consumatore è più sensibile alle tematiche ambientali e sociali della comunità. Il 74% degli intervistati presta infatti attenzione alle azioni concrete delle aziende in tema di sostenibilità sociale e l'85% in tema di sostenibilità ambientale. L'esperienza vissuta in concessionaria continua il suo trend positivo e si pone come asset strategico nel processo di vendita, infatti il 90% degli intervistati considera la concessionaria come luogo ideale dove vivere il brand nei suoi valori e nella sua identità.
    Fondamentale il capitale umano che diventa il primo ambassador del marchio, la cui empatia e preparazione si connota come elemento rilevante anche per assicurare un servizio che possa generare un legame di fiducia. Il 64% del campione preferisce, infatti, rivolgersi ad un rivenditore in grado di offrire un servizio di qualità e non semplicemente a chi pratica i prezzi più bassi. In termini esperienziali e di supporto sono sempre più importanti gli strumenti digitali per svolgere online alcune attività. Il 63% degli intervistati dichiara di apprezzare la possibilità di prenotare un intervento di manutenzione online, verificare la disponibilità di un'auto (52%) o gestire gli aspetti amministrativi (41%).
    Anche l'acquisto online è sempre più una prospettiva concreta. Il 38% dei clienti è interessato a valutare l'acquisto via web della prossima auto, pur mantenendo l'esigenza di poter vedere e toccare il prodotto. Dati che evidenziano quindi l'importanza di integrare fisico e digitale in una dimensione phygital.
    Tanto nella dimensione fisica, quanto in quella digitale, emerge l'importanza di un trattamento tailor made: per il 90% del campione, è molto o abbastanza importante che il concessionario si relazioni in modo personalizzato sulla base degli specifici interessi e bisogni. 

In collaborazione con:
Quintegia

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